労働には肉体労働と頭脳労働があることはよく知られていますが、他にも感情労働と呼ばれる働き方があり、近年この感情労働に携わる人の割合は増加を続けています。感情労働は、文字通り感情に関わる労働であるため、他の労働よりも精神への影響が大きく、より深刻なストレスを生みやすいようです。ここでは、感情労働とストレスの関係についてみていきましょう。

1. 感情労働とはどのようなもの？
感情労働は、アメリカの社会学者であるＡ・Ｒ・ホックシールドが、1983年出版の「管理される心」の中で提唱した労働の概念です。以前は頭脳労働の一部と考えられていた感情にまつわる仕事が、頭脳労働ではない別のものと捉えられ研究されています。
感情労働では、仕事をする上で感情が必要不可欠なものであり、その感情が適切なのか不適切なのかがルール化、明文化されていて、企業の指示や管理のもと、常にコントロールされていることが求められています。
わかりやすくいうと、感情労働とは、本来の業務に加えて、怒りや悲しみなどの感情を顔には出さず、相手に好まれるであろうふるまいを求められる仕事を指します。感情労働が行われる業種は、サービス業や小売業、飲食業、金融業、そして、教育関係、介護、看護など多岐に渡っているのです。

2. 感情労働はどのようにしておきる？
企業はその収益性向上のため、常に顧客管理や新規顧客獲得の努力を行わなくてはなりません。そして、実際に接客する労働者の感情表現は顧客の満足度を大きく左右するため、労働者は、自分の感情をコントロールしながら、顧客の気持ちを特別な状態に導くように要求されているのです。
ただ料理が美味しいお店というだけでなく、親しみが感じられ、特別な気分を味わえるような接客をしてもらえると、多くの人が「また来よう。」という気持ちになるのではないでしょうか。この顧客にとっての付加価値こそが、感情労働を生む最大の原因だといえます。

3. 感情労働の問題点とは
業務上感情のコントロールが不可欠な状態が続くと、労働者の精神的負担は次第に大きくなっていきます。
そもそも感情は、作り出すものではなく自然に湧き上がってくるもので、相手が理不尽な態度を示せば、いやな気持になるのは当たり前のことです。しかし、感情労働においては、自然な感情は抑え込んで、顧客の気分を損ねないよう適切な対処をしなくてはなりません。この自己犠牲的なふるまいが度重なると、大きなストレスを感じるようになり、様々な心身の不調をきたします。
非常に精力的に仕事をしていた人が、突如無力感に襲われ、著しく意欲を喪失してしまうバーンアウト（もえつき症候群）はその顕著な症状です。その他、ギャンブルや酒、買い物への依存症やうつ病、暴力的になったり、他者や自分を傷つけたりするなど、深刻な問題行動につながっていきます。

4. 感情労働でストレスをためないために
自然に生まれてくる感情を抑圧し続けなくてはならない感情労働では、労働者は常時ストレスにさらされており、労働者自身や直接の管理者だけでは対処しきれない事態になることも少なくありません。企業は、社内のコミュニケーションをはかる、研修やストレスチェックを実施する、専門のカウンセラーを配置するなど、メンタルヘルスケア体制を整え、労働者がストレスフルにならないように努める必要があります。

労働者が心身の健康を保ちながら仕事をすることは、企業にとって大変有益なことです。企業は、労働者に過度なサービスを求めず、ストレスの解消を本人まかせにしないで、ストレスから労働者を守るような対策をとり、快適な職場作りを目指してほしいものです。